Dragi Breslasi, bine ne-am regasit in 2014!
In saptamanile ce urmeaza vom activa treptat parteneriatele pregatite inca de anul trecut, ceea ce inseamna ca ne asteptam la un numar semnificativ de cumparatori noi.
Pentru ca multi dintre ei se vor afla la prima experienta pe Breslo, v-am pregatit un mic ghid prin care ii puteti incuraja sa cumpere mai mult.
Aplicarea regulilor de mai jos va va ajuta si pe voi sa evitati problemelor cauzate de neintelegeri – colete retur, feedback-uri nedrepte, etc. Iata deci:
CELE 5 REGULI ESENTIALE ALE VANZATORULUI DE SUCCES
1. Regula celor 3C in politica magazinului
2. Politica de retur generoasa si ostentativa
3. Prezentarea exhaustiva a produselor
4. Gestionarea corecta a comenzilor noi
5. Follow-up timp de 2 saptamani
______________________________________________________________________________
1. APLICA REGULA CELOR 3C IN POLITICA MAGAZINULUI
O politica formulata corect aduce cu sine un mare, mare beneficiu: convinge clientul sa apese pe “Cumpara”. De ce? Pentru ca elimina dubiile ce il fac sa se razgandeasca.
De retinut deci: scopul primar al politicii magazinului nu e sa asigure imunitatea magazinului, ci sa informeze eficient cumparatorul!
Obligatoriu, o politica eficienta contine:
• Metode de livrare + taxe
• Metode de plata acceptate + comisioane
• Politica de retur conform OG 130/2000 OG 34/2014
• Telefon sau chat ID pentru contact rapid
Pentru formularea ei, ca si a oricarui alt text, recomandam regula celor 3C: Clar, Complet, Concis.
______________________________________________________________________________
2. STABILESTE O POLITICA GENEROASA DE RETUR
“Si daca n-o sa-mi placa in realitate?” – De cate ori ati renuntat sa cumparati online din cauza asta?
Li se intampla si clientilor vostri, dar exista o cale simpla si sigura de a remedia situatia: o politica de retur clara, generoasa si ostentativ afisata.
Da, cel mai probabil veti primi inapoi mai multe produse. Dar n-o sa va mai pese de asta cand veti vedea cum va cresc vanzarile.
In Romania orice vanzator este OBLIGAT LEGAL sa respecte aceste prevederi: OG 130/2000 OG 34/2014 Va recomandam sa cititi cu atentie textul integral. Pe scurt:
• Produsele pot fi returnate in termen de 10 zile 14 zile, fara invocarea unui motiv, atat timp cat de incadreaza in OG 130/2000 OG 34/2014
• Daca nu scrii vizibil acest lucru in magazinul tau, termenul se mareste la 90 de zile la 12 luni
• Ai obligatia sa rambursezi integral suma platita pe produse in maxim 30 de zile
• Cumparatorului ii poti cere sa plateasca doar cheltuielile directe de returnare a produselor
E bine sa stiti ca daca vor exista plangeri din partea clientilor vostri, acestea sunt conditiile de care suntem si noi obligati legal sa tinem cont, indiferent ce scrie in politica individuala a fiecarui magazin.
______________________________________________________________________________
3. PREZINTA-TI DETALIAT PRODUSELE
O prezentare detaliata a produsului iti aduce doua mari beneficii:
1. Spulbera ezitarile cumparatorului ( impreuna cu politica de retur, nu uita)
2. Te protejeaza de retururi, feedback-uri negative si alte consecinte ce iti pot afecta reputatia.
Obligatoriu, o descriere eficienta contine:
• Dimensiunile exacte ale produsului
• Materiale folosite
• Instructiuni de folosire si ingrijire
• Descriere clara a eventualelor imperfectiuni, daca e cazul
Nu uitati cei 3C ( Clar, Complet, Concis), iar daca la asta adaugati si multe fotografii clare din toate unghiurile, va puteti considera asigurati.
______________________________________________________________________________
4. CONFIRMA TOATE COMENZILE NOI
E cineva care nu a avut niciodata un colet neridicat?
Regula numarul 1: NU trimite comanda pana cand nu obtii confirmarea ei personal, de la client!
In special in cazul membrilor noi, este important sa te asiguri ca toate conditiile tranzactiei sunt intelese corect si complet.
Contacteaza clientul imediat cum vizualizezi comanda. Trimite-i un mesaj si repeta-i toate conditiile:
• Continutul comenzii
• Costul total al comenzii, cu toate taxele si comisioanele incluse
• Metoda de plata
• Metoda de livrare
• Timpul de livrare (multa lume uita de asta)
• Adresa de livrare
Daca nu raspunde rapid, suna-l. Trimite comanda doar dupa ce obtii OK-ul de la client.
De cadouase, ambalaje cochete, carti de vizita si alte atentii personale vorbim intr-un articol viitor, desi suntem siguri ca stii cum sa iti incanti clientii.
______________________________________________________________________________
5. PASTREAZA COMUNICAREA DESCHISA
Daca vrei ca noii tai clienti sa te tina minte, nu taia legatura imediat ce ai pus coletul la posta. Ideal ar fi sa pastrezi comunicarea deschisa cel putin 2 saptamani, in felul urmator:
• Imediat dupa ce trimiti coletul: spune-i ca l-ai trimis, si aminteste-i din nou cand va ajunge.
• Dupa ce trece timpul de livrare: intreaba-l daca a ajuns cu bine si e multumit de produs.
• Dupa una-doua saptamani: intreaba-l cum se comporta produsul si daca mai poti face ceva pentru el.
E ocazia perfecta sa ii amintesti si de feedback. Ii poti da direct link-ul , e mai simplu sa dai un click: (http://www.breslo.ro/My-Breslo/feedback/new)
Atat deocamdata. Speram sa va fie util acest articol.
Suntem foarte curiosi sa auzim experientele voastre legate de aceste subiecte.
Lasati-le va rugam mai jos, in comentarii, sa putem invata cu totii din ele.
Spor la vanzari!
Foarte util acest articol! Cred ca fiecare vanzator ar trebui sa acorde o mare importanta marketingului si comunicarii cu toti clientii. Si eu pun pret pe cei 3 C, atunci cand imi vand produsul, dar si cand vreau sa cumpar ceva. Din fericire, nu am avut pana acum colete retur. Cat despre expediere, intotdeauna trimit clientei un mesaj de confirmare privind expedierea coletului, timpul estimativ de livrare, precum si AWB aferent, daca este cazul. Eu am incercat intotdeauna sa multumesc clientul si sa fiu cat mai corecta. Personal, cred ca fara clienti nu exista vanzator, dar nici clienti nu exista fara vanzatori :D.
Corect si la obiect , de mare importanta si multumesc.
Am avut o experienta foarte neplacuta , chiar de la inceputurile activitatii pe Breslo , supararea mea derivand din faptul ca obiectul solicitat de cumparator era ( culmea ! ) -vintage si cu o valoare foarte mica si nu a fost ridicat coletul de la Posta , returul a durat foarte mult si nu a existat nici o explicatie.
Cred ca aici exista o diferentiere totusi intre produsele handmade , non handmade si vintage , apropos de retur.
Personal nu am avut nici un retur pe produsele create de mine. Atitudinea mea fata de clienti ca si fata de persoanele de la care cumpar produse de pe Breslo implica mult respect si o placere a comunicarii.
0 vanzari in 10 luni
Mie, personal, nu mi-se pare normal sa achit eu costul transportului la o restituire ( mai ales ca au crescut preturile la transport + foarte putine oficii postale si cozi interminabile etc. ), cam toti comerciantii online de peste hotare solicita sa trimiti coletul inapoi si sa achiti si transportul original daca vrei o restituire, si asta doar in cazul in care produsul nu corespunde cu descrierea ex ; cumperi sticla si de fapt e plastic.
Trebuie o politica grozava in cazul acesta … deja m-am apucat de modificat :]
In rest tot articolul e super ajutator, mai ales 3 C :D
Acesta este cuvantul de ordine : RESPECT si ma bucur sa vad ca administratia site-ului pune, cu mai multa usurinta, acelasi pret pe client, ca si pe furnizor. Sincer, consider ca acesta este un salt calitativ, mai ales ca tocmai clientul e cel ce da sens tranzactiilor si face ca ciclul afacerii sa poata fi reluat !!
Din pacate, legatura dintre furnizor si client este una f. sensibila la NEsinceritate !! De aceea, masca amabilitatii/prieteniei/dragalaseniei cade zgomotos si imediat ce una dintre parti isi ia libertatea de a insela cealalta parte, sub “protectia” tolerantei pretinse partii inselate, ca doar deh … acum suntem “prietene” si ne permitem … dar ce scarbos poate fi asa ceva, yeahh !! Si uite-asa se spulbera in 4 zari amabilitatea prefacuta, prietenia falsa si bazata doar pe interesul mercantil.
De aceea, subscriind celor din articol, spun ca sinceritatea deplina in cadrul unei tranzactii este o chestiune de onoare, un semn de respect real atat fata de sine insusi cat si fata de parteneri, mai ales ca aria noastra de activitate este tocmai frumosul creat in cel mai bun sens al cuvantului. Zic asa fiindca eu asta cred ca ar trebui sa reprezinte Breslo : un loc incarcat de frumusete, de sensibilitate, de oameni cu sufletul si mintea curata – un loc de unde sa NU-ti fie teama sa cumperi.
Sa aveti un an spornic !
Multumiri! Foarte util! Am facut deja cateva mici modificari la politica magazinului!
am avut o experienta uratica zic eu aporpo de comfirmarea comenzilor am primt ,comanda ,am procesat-o am lasat mesaj cu suma de plata si cu faptul ca a doua zi o pun la posta in 10 dec am pus-o am lasat iar mesaj ca ma expediat-o ,mi se pare de bun sim sa anunt clientul ,pentru ca si eu la randul meu sunt client si tratez omul cum as dori sa fiu si eu respectata,si am asteptat comfirmarea primirii comenzii,si am asteptat si……intrun tarziu in 23,am sunat clienta ,care mi-a spus ca a ridicat mai multe colete de la posta si nu are timp sa verifice ,ma suna dansa,si am asteptat…..si iata ne ajunsi in 6 ian ,o sun iar si imi spune ca a ridicat toate coletele ,deci sa astept banii si surpriza in 7 .01 ghice ce imi aduce postasul returul,deci ce parere aveti?si eu sustin ca tranzactia trebuie sa fie o chestie de onoare,si eu as prefera sa lucrez decat sa stau la cozi la posta si mai ales sa platesc returul dar am intalnit si oameni onrabili care din diverse motive nu au putut ridica coletul ,am vorbit si am comventi sa-l retrimit ,deoarece achita tot inclusiv returul ,deoarece
era vinovata ,dar si bine crescuta.Articolul este grozav desi asta am facut si pana acum ,chiar daca nu suntem comercianti ,trebuie sa punem bunul simt la intrarea in magazinele noastre.Sa aveti un an minunat!
Multumim pentru articol :)
Frumos articol si foarte util. Multumesc
Exceptii sunt mereu.. si oamenii sunt diferitiii, unii mai frumosi si mai cu bun simt, altii mai irascibili si mai greu de multumit dar eu am observat ca nu poti castiga chiar mereu. Trebuie sa ne alocam o marja de “pierderi” pentru ca fiecare domeniu are si bune si rele.
Asadar nu descurajati daca mai sunt si probleme sau cateodata merg vanzarile mai greu. Iar “Inspring” sa sti ca Breslo este util dar nu este singura modalitate de a vinde deci nu este neaparat un criteriu descurajant ;)
La mesterit inainte!
Util într-adevăr! Eu am aplicat deja două sfaturi: am modificat politica magazinului şi am sunat o clientă cu cont nou, care nu îmi răspunsese la mesajul de pe breslo. I-am făcut o concesie şi am trimis comanda ramburs, sper să fie ok.
LA MULTI ANI TUTUROR ! E prima data cand scriu un comentariu….Eu nu am inca magazin aici, dar imi doresc asta in scurta vreme. Pana acum doar am cumparat si pot sa spun ca am magazine in care voi reveni dar in altele nu din pacate ! Nu spun de ce pt ca ….nu vreau, isi vor da singuri seama. Ce pot sa spun si ar fi bine sa tineti cont, e sa va fidelizati clientii. Eu de ex sunt multumita ca am magazine care imi pastreaza comenzile mai mult timp si atunci cand se aduna, platesc cate 6-8oo de lei lunar.Vanzarile voastre stiu ca nu sunt uriase si daca aveti de primit chiar peste o luna, ar trebui sa fie bine ! Sunt multe magazine care vand cam acelasi tip de produse si ar trebui sa fiti mai flexibili ! E un sfat ! SUCCES IN NOUL AN !
Cu toate politicile de vanzare cumparatorul cumpara daca are nevoie de produsul respectiv. Daca nu mai are nevoie de produse orice politica am folosi vanzarea nu va mai avea loc.
Produsele pot fi de calitate, vanzatorul amabil, rapid si atent si cu politile de vanzare amintite mai sus (in articol) cumparatorul cumpara daca are nevoie de produse si daca gaseste produse mai ieftine si de buna calitate.
Cumparatorul compara produsul dorit in mai multe magazine si cumpara de la magazinul unde il gaseste mai convenabil ca pret. Vanzarea in acest fel decurge nu dupa amabilitati!
Lucrurile se rezuma la BANI nu la diverse politici!
Multumesc pentru articol si pentru stradania voastra de a ne veni in ajutor. Este un articol util si – fiind la inceput – chiar aveam nevoie de asta. Mult succes in continuare !
Ar fi minunat daca si cumparatorul ar citi cu adevarat politica magazinului, ceea ce se intampla rar.
@P.R.biju, eu cred ca te inseli, nu te supara,
Lucrurile tin mult si de politici fiindca dintre magazinele care au cam aceleasi gen de marfa si preturi, mereu va vinde cel care, prin politicile sale, trateaza clientul mai bine, adica il face sa cumpere cu placere. O spun si din proprie experienta (nu doar din auzite) fiindca pana acum am fost mai mult cumparator decat vanzator si te asigur ca sunt magazine din care n-as mai lua ceva chiar de mi-ar da gratis – asa de tare m-au scarbit.
Politicile magazinelor sunt f importante fiindca ele sunt prima carte de vizita oferita ca vanzator, ca relatie comerciala. Prin ele, clientul ia contact pt prima oara cu “caracterul” vanzatorului. Din pacate, exista magazine care, in politicile lor, au inclus clauze abuzive – tip razbunare, iar mie una aceste amenintari cu feedback negativ la toata comanda daca indraznesti, ca si cumparator, sa dai un feedback negativ/ neutru unui(unor) produs(e) mi se par atacuri la persoana, ma revolta si de aceea le evit din start sau renunt sa mai cumpar de acolo – daca am facut-o vreodata.
Din pacate, desi aceste clauze abuzive incalca regulamentul Breslo, ele inca exista chiar si la magazine cu traditie. Mai mult, am observat ca si alte shop-uri le preiau fara sa-si dea seama ca, prin acesta atitudine agresiva, isi indeparteaza clientii.
@fimomimo:”• Cumparatorului ii poti cere sa plateasca doar cheltuielile directe de returnare a produselor” – aceasta e uzanța la comenzile pe net, platesti expedierea returului, nu?…
Am totuși, asa o doză de scepticism…
Cand returneaza produse (cu) defecte, cumparatorul nu plateste chelt. de transport !
Eu am returnat, de cateva ori, haine si incaltaminte cu defecte, luate de pe net si mi s-au returnat inclusiv chelt. de retur; cred ca mi s-a intamplat sa returnez chiar si Breslo in aceleasi conditii si asa mi se pare normal sa fie fiindca e prea destul ca am fost pusa pe drumuri si mi-am pierdut vremea pt. o chestiune care nu era din vina mea, ci tinea de neglijenta vanzatorului, iar pt asta el a trebuit sa-si asume rasponsabilitatea.
Ce ne tot invartim in jurul cozii si fugim de respundere (ca tot e sport national) ?
Oameni buni, am gresit – trebuie sa ne asumam riscul de a fi sanctionati !!! Scurt/2 !! Macar atata drept sa aiba cel fata de care am gresit ! Daca clientul are disponibilitatea sa treaca peste incident fara a ne sanctiona, asta tine atat de felul in care stim sa ne scuzam pt eroare si pt neplacerile provocate acestuia, cat si de felul/ cuantumul in care ii acoperim paguba si timpul pierdut.
Mereu aud “scuze” de genul “suntem oameni si mai gresim”, “mai scapa si cu defecte”, etc … E adevarat ca astfel de greseli se intampla, dar asta nu inseamna ca clientul e dator/obligat sa suporte/ sa indrepte erorile vanzatorului (sub orice motive ar fi ele); o poate face sau nu – dupa cum crede de cuviinta.
Una peste alta, in urma multor discutii avute verbal si/sau in scris, constat ca pe Breslo sunt destui cei ce fac comert fara a sti cu adevarat ce presupune asta, deci fara a fi comerciant ca structura profesionala. Pare simplu si la indemana oricui sa faca acte si fapte de comert, insa lucrurile nu stau deloc asa si cred ca acesta este principalul motiv pt. care apar incidentele dintre partenerii unei tranzactii, alaturi de carentele de bun simt care ar mai trebui sa spuna fiecaruia ceea ce lipsa notiunilor profesionale de specialitate nu o face.
Probabil ca cele scrise in aceste randuri nu vor fi pe placul multora, insa cineva trebuia sa aiba curajul de a spune lucrurilor pe nume si de a chema la normalitate !
Cu respect !
Politica magazinului exista incat sa informeze clar cumparatorul despre cum doresti tu ca magazin sa operezi. Daca toate informatiile sunt exactle si produsele nu au defecte si te razgandesti ” din orice motiv” pe langa ai CITIT si acceptat politica magazinului care descrie natura produselor pe care le pui la vanzare si mentioneaza de ce nu poti sa accepti returnari de produse.. ” ex: produse perisabile… dupa zece zile iti returneaza prajitura … :|.. ar fi chiar culmea… sau o crema de corp cu data de expirare, sau un balsam de buze … produse luate la oferta etc.
Cine mediaza si verifica daca produsele vin in stare originala si nefolosite, cum poti sa te protejezi ?
Eu fac cumparaturi multe din SUA si daca am probleme cu anumite produse bineinteles ca ei se ocupa de transport si inlocuirea produselor, dar daca produsul este conform cu descrierea platesc eu transportul original si returul si tot restul comisioanelor, timpul fiecaruia trebuie sa valoreze ceva si trebuie sa te protejezi de eventualele “intentii rele ; o spun din propie experienta, unii ar face orice sa te insele si am avut astfel de ” comenzi ” in luna noiembrie si decembrie cat incape.
Multumim pentru acest articol, cu toate cerintele frumos prezentate. Ne ajuta sa ne organizam mai bine, sa ne respectam pozitia si, bineinteles, clientul. Imi propun sa verific politica magazinului pentru a nu lasa loc neintelegerilor. Din experienta de cativa ani la Breslo mi-am dat seama cat de important este aspectul muncii cu clientii. Indeplinirea intocmai a tuturor punctelor din acest articol ne va aduce cu siguranta numai succese.
Am și trecut la actualizarea datelor, în conformitate cu cele scrise aici. Foarte utile sfaturi, mulțumim! :)
Avem datoria de a ne respecta clientii, iar cand am infiintat magazinul am stiut ca nu voi colabora doar cu oameni corecti. Asumandu-mi acest lucru din start, consider ca nu trebuie sa adopt o politica a magazinului care sa-mi indeparteze clientii seriosi doar pentru a ma apara de cei neseriosi. Dupa unicul colet neridicat de la posta, cu client sunat si rascontactat, furia si gustul amar pe care il aveam m-au facut sa schimb politica, sa fiu mai restrictiva. Rezultatul a fost ca urmatorii 2 clienti, rugati fiind sa citeasca atent poltica magazinului, noua si restrictiva politica, au renuntat. Acum stiu ca, desi ma simteam protejata la adapostul ei, politica respectiva nu imi era de nici un folos. Da, este un articol util, va multumim!
Ai dreptate, Monica !
Si eu am vrut sa comand dintr-un magazin (chiar de 2 ori) – deocamdata nu dau nume – insa cand am vazut in politica sa textul ” Daca nu sunteti satisfacuti cu produsele comandate si acordati feedback negativ magazinului fara sa ne contactati inainte, sa rezolvam problema, veti primiti feedback negativ pentru toata comanda inapoi.” AM RENUNTAT !! Mi s-a parut o clauza agresiva, amenintatoare, care mi-a indus un sentiment extrem de neplacut, iar eu nu pot accepta asa ceva ! Prin urmare, magazinul respectiv a pierdut 2 comenzi si asta numai de la mine (ca poate n-oi fi fost singura).
Acelasi tip de clauza o au destule magazine (s-au luat unele dupa altele); din pacate, cu cateva dintre ele am colaborat f bine mult timp, insa acum mi-e greu sa le mai fac comenzi tocmai datorita acestui sentiment de respingere pe care mi-l induce textul mentionat mai sus. Exceptie face un singur shop fiindca am o legatura speciala cu proprietara sa, care mereu a fost f. draguta si corecta cu mine (ne-am si imprietenit), deci stiu cine este in spatele acelei politici – altfel, nu as (mai) fi comandat nici de acolo.
In concluzie, Monica are perfecta dreptate : credeti ca va protejati prin asemenea clauze, insa nu faceti altceva decat sa va alungati clientii !
Consider ca partea din politica magazinelor referitoare la :”luati legatura cu magazinul inainte de a acorda feedbackuri negative/neutre ” se adreseaza clientilor neseriosi si rau intentionati.Clientii seriosi nu au de ce sa nu faca comenzi din magazinele cu aceasta politica.Sigur ,magazinele ar trebui sa acorde multa atentie la postari ,calitate,descrieri etc.pentru a nu se ajunge la subiectul retur.
Nu fac parte din categoria :” Nu mi place produsul ,hai sa dau negative ,fara macar sa incerc sa iau legatura cu vanzatorul”. Din moment ce vanzatorul accepta returnari motivate sau nu, in timp de zece zile, fara sa dea feedback negativ pentru acest lucru,nu vad de ce clientul nu ar accepta ca inainte sa returneze produse, sa ia legatura cu magazinul respectiv si sa stabileasca termenii de returnare. Da, in cazul in care magazinul refuza gasirea unei solutii,atunci ,da ,se poate acorda feedb negativ.
Consider ca feedb negative sunt masuri extreme ce ar trebui date nu, malitios ,nu la intamplare, ci fondat : colete neridicate,refuzul magazinelor de a accepta returul produselor cu defecte etc
Mie mi s-a intamplat sa primesc la o comanda facuta la un magazin mare de furnituri un cadran ceas ce nu functiona.Nu cred ca a fost intetionata greseala magazinului. Imediat am luat legatura cu vanzatorul si mi l-a schimbat .Daca as fi dat feedback negativ si neutru fara sa comunic cu vanzatorul,care ar fi fost rezultatul? Acordam feedb negativ.. si??? Ramaneam cu un ceas defect.
O zi placuta tuturor si spor la vanzari si cumparaturi :)
Asa este, Kardia, nu au de ce sa-si faca probleme clientii seriosi, insa putinele fraze srise acolo, in cadrul politicii magazinului sunt cele cu care intampini clientul, sunt hainele cu care te imbraci la prima intalnire business. Daca il tratezi de sus, e ca si cum tu impui regulile, deci ideea de parteneriat si de concordanta dispare, ceea ce ii induce din start un sentiment de frustrare si disconfort. Eu am o afacere in turism si pe paginile in care o promovez nu amintesc restrictii, de genul:” nu fumati in camere, nu gatitimai mult de o ora la aragaz, nu va atingeti de…, nu intrati cu animale in incinta….” Si multe asemenea, care le vad la altii si mie, ca si client, nu imi plac. Nu stiu de unde pot sa mai inventeze atatea reguli…in general, mizez pe bunul-simt, si, daca vad ca lipseste, le comunic verbal ceea ce m-a deranjat. Cateodata, nu-ul e scris chiar cu litere mari , ceea ce mi se pare oribil, e ca si cum cineva tipa la mine. Nu exista afacere in care sa ai numai parteneri seriosi, sau clienti ideali. Dar clientii nostri tinta nu sunt aceia si daca ne vom mula politicile dupa ei, vom arata intocmai.
@kardia,
Eu sunt client f serios si asta se poate vedea din feedback-urile mele !Aa insinua ca n-as fi astfel numai fiindca detest acea clauza amenintatoare despre care am vorbit, mi se pare mult prea mult si cred ca ai depasit limita !
RETURUL ESTE UN DREPT, NU O OBLIGATIE din partea clientului !! Cand o sa intelegeti asta ?? Legea nu obliga clientul sa returneze, ci ii ofera acest drept !!
Este strigator la cer sa ameninti clientuul cu feedback negativ la toata comanda daca indrazneste sa iti dea negativ la un produs defect si sa nu uzeze de dreptul sau de a returna. Poate nu are timp de pierdut sa repare o greseala ce nu-i apartine sau poate, pus si simplu nu are chef sa faca asta !
De ex., pt un produs de cativa lei eu nu-mi pierd circa 2 ore sa fac colet, sa completez formulare si sa stau la coada la posta ca sa-l returnez, dar pot sanctiona abaterea furnizorului !! Este dreptul meu/ alegerea mea sa returnez sau nu si, in nici un caz, nu trebuie sa fiu amenintata/ obligata sa o fac ! La o comanda de 10 produse, sa zicem, dintre care doar 1 este defect si acord negativ, mi se pare absurd sa primesc negativ la toata comanda, adica eu dau 1 negativ si pt. ca am indraznit sa fac asta primesc 10 negative inapoi !! Ti se pare corect ?? Mie, absolut deloc !! Nu mi se pare corect sa primesc nici macar 1 un negativ daramite 10, fiindca nu eu am trimis produsul defect, ci l-am primit !
A trimite produse defecte este o forma de inselatorie – cu voie sau fara voie – pt. ca beneficiarul achita produsele inainte sa le vada, deci are incredere in furnizor, iar cand desface coletul constata ca a fost inselat. Asta-i treaba, pur si simplu, fara perdelute si interpretari partinitoare la extrem !! Furnizorii trebuie sa-si asume raspunderea, odata, pt ce livreaza si sa suporte eventualele consecinte negative !!
Relatiile dintre parteneri trebuie sa fie corecte si sa respecte legea !! Desigur ca o doza de amabilitate, de dragalasenie sunt binevenite, insa ele nu sunt obligatorii, iar lipsa lor nu este supusa sanctiunii. A ameninta clientul fata de care furnizorul a gresit este de neinchipuit !
@ Monica ai dreptate. Magazinele nu ar trebui sa ”trateze de sus” clientii .Ar trebui sa existe cum spui tu o comunicare bazata pe respect si bun simt intre maagazin si client.Consider ca numai prin comunicare se pot evita multe lucruri neplacute. Cat despre politici .. Fiecare magazin isi alege dupa cum considera politica (comerciala sau mai putin comerciala bineinteles respectand legea) , isi alege prin ”vitrina sa ” si segmentul de cumparatori caruia i se adreseaza ,dupa cum si fiecare cumparator isi alege magazinul care se ridica la nivelul asteptarilor sale. Niciuna din cele doua parti vanzatori /cumparatori nu sunt fortate sa cumpere sau sa vanda daca nu doresc. Eu cumpar de la magazinele care imi sunt pe plac.Nu mi plac – Nu cumpar !! Nici intr-un caz nu voi arunca cu pietre in “vitrina” magazinului ce nu imi place sau il voi obliga sa si-o schimbe. Magazinele ce nu stiu sa atraga clientii vor pierde !!! Cam atat am avut de spus !!! Cu bine :)
Tema acestei discutii este tocmai “vitrina”; prin urmare, nu se “arunca cu pietre” in “vitrina”, ci se emit opinii – mai dulci sau mai amare, dupa cum crede si simte fiecare.
Cred ca orice persoana cumpara numai din magazinele care ii plac sau face astfel intr-o masura f mare (daca nu se poate chiar100%). Asta nu exclude posibilitatea de a ne spune parerea despre temele in discutie, chiar daca ce zicem nu place tuturor.
Esential este sa privim lucrurile cu onestitate si echidistanta, sa le analizam fara partinire si sa intelegem ca fara clienti, furnizorii nu-si gasesc rostul; deci, tocmai clientii sunt cei care dau sens muncii furnizorilor. Prin urmare, trebuie sa tratam in mod corect si politicos fiecare client in parte – nicidecum sa-l amenintam sau sa-i impunem restrictii exagerate ! Pt. bunul D-zeu …
Numai bine !
De foarte mare ajutor acest articol. Multumim!
Este foarte util articolul.Eu trimit coletul doar dupa ce primesc confirmarea clientei.Dar ce sa fac atunci cand primesc urmatorul mesaj :”Am primit instiintarea de la posta, dar nu voi ridica coletul’
Buna seara, incepand cu anul acesta, am luat la cunostinta despre noile politici de retur ale produselor. In nici un an de zile, am avut aproximativ 900 de vanzari si nu am avut decat un singura colet retur, neridicat, desi am comunicat si telefonic si prin mesaje cu clientul respectiv. De anul acesta insa, am intampinat probleme de genul, clienti care isi fac cont in ziua comenzii, raspund la mesaje sau la telefon si dupa ridicarea coletului, iti trimit sec un mesaj ca doresc returnarea coletului. Cum este normal, doresti sa stii ce s-a intamplat, ce anume nu corespunde si ti se raspunde la fel de sec, “conform politicii breslo, nu trebuie sa ma justific, pur si simplu nu le mai vreau”. Ce facem in asemenea situatii, pentru ca noi nu suntem magazine, sa le scoatem din nou la vanzare, sunt totusi produse facute pe comanda. Si ce facem daca clientul ne trimite un colet cu plata ramburs si in colet nu sunt produsele noatre ci doar niste hartii, mizerii. Eu cred ca totusi trebuia adaptata aceasta politica de retur a coletelor. Sunt foarte suparata, pentru ca execptand clientii seriosi care au diverse comentarii la adresa produselor, vor aparea o gramada de nebuni care nu au ce face si comanda aiurea pe net. O seara buna
Referitor ca articolul meu anterior, as dori sa aduc niste lamuriri. Clientul a comandat produse pentru o petrecere(mustati din carton). Desi coletul a fost trimis saptamana trecuta, deabia astazi am primit un raspuns de la client. Ceea ce ma duce cu gandul ca clientul ar fi putut folosi produsele mele in weekend la o petrecere si in cursul saptamanii sa le returneze. Daca produsele sunt deteriorate? Am o comanda de 7 buchete din cristale swarovski iar clientul a cerut sa primeasca comanda in vinerea dinaintea nuntii. Cine imi garanteaza mie ca , buchetele mele nu vor fi folosite la nunta si saptamana viitoare returnate?Exceptand coletele de valori mici, la o asemena comanda, care se ridica la cateva mii de lei, ramanem cu produsele care pot fi neconforme cu ceea ce am trimis noi.Pe noi cine ne apara? Cine ne apara drepturile. Cu riscul de a nu mai vinde pe acest site, voi scrie clar in politica magazinului meu, ca nu accept retururi doar pentru ca imi spune clientul ca :” asa vreau eu”. Motivul trebuie sa fie serios si pentru comenzi mai mari, de acum incolo voi lucra doar cu plata integral in avans.Multumesc ca ati citit articolul si astept comentariile voastre. Daca a mai patit cineva asa, sa-mi spuna si mie cum a procedat.O seara buna.
crystal.ornaments, mai sus nu este descrisa politica Breslo de retur, si legislatia romaneasca valabila pentru ABSOLUT orice comerciant din Romania.
Intr-adevar, sunt situatii in care regula cu “orice produs, din orice motiv” nu se aplica – cum ar fi produsele perisabile, sau produsele facute la comanda, cand tu de fapt prestezi un serviciu. Iti recomandam sa citesti cu atentie tot ce scrie in O.G.130/2000, si sa completezi politica magazinului tau ca atare.
De retinut faptul ca o politica generoasa de retur ii incurajeaza pe clienti sa cumpere, deci chiar daca vor fi cativa dintre ei care vor returna produsele, acest lucru va fi mai mult decat compensat de catre numarul mare de clienti noi si fideli pe care i-ai castigat.
Comenzile de la membrii noi nu pot fi decat un motiv de bucurie – inseamna ca din ce in ce mai multi oameni afla despre magazinul tau.
Zi frumoasa!
@breslo are dreptate ! orice acte si fapte de comert trebuie sa se supuna legislatiei in vigoare, fie ca ne place, fie ca nu si, procedand astfel, beneficiile sunt (de regula) mai mari decat pierderile.Desigur ca pierderile se simt mai mult la un volum de vanzari relativ mic, iar impactul emotional al lor este mai mare cand esti la inceput de drum.
Indiferent cum s-ar pune pbl., cert este ca orice am pune in politica magazinului vom fi “judecati”, la o adica, tot dupa prevederile legale !! Prin urmare, poti scrie acolo cate-n luna si in stele – este egal cu zero daca cele scrise nu respecta legea, ba chiar – in caz de litigiu avansat spre solutionare organelor de control – s-ar putea sa fie sanctionationati atat magazinul cu clauze abuzive/nelegale cat si platforma Breslo pt gazduirea acestor abuzuri/ componente in afara legii, fiind considerati complici/ sustinatori ai unui comportament in afara legii.
Prin urmare, DA, ai si tu dreptate @crystal.ornaments, trebuie sa fim protejati de catre cei in grija carora ne aflam activand pe acesta platforma : legea si Breslo care trebuie sa vegheze la aplicarea ei.
sa nu uitam ca a avea in administrare o platforma online, mai cu seama una de dimensiunile Breslo, poarta o raspundere f mare, atat dpv legal cat si dpv moral, ori asa ceva nu-i la indemana oricui, va asigur ! Intretinerea ei necesita multa munca, nervi de otel si calitati morale deosebite pt. a face fata avalansei de probleme zilnice inerente unui nr. mare de utilizatori si, mai ales, a le rezolva corect, onest, nepartinitor, astfel incat sa existe permanent un climat “curat” de lucru. Toate astea genereaza imaginea cu care o platforma cum este Breslo iese la rampa, este apreciata si cautata. Un climat in care unii utilizatori comit abuzuri asupra altor utilizatori fara ca Breslo sa intervina si chiar sa sanctioneze aceste derapaje nu face decat sa pateze imaginea platformei, cu consecintele aferente si care uneori depasesc cu mult efortul care ar fi putut stopa evolutia incediara a situatiei.
DA, este corect sa cerem (si sa primim) protectie din partea celor care ne sunt datori cu asta si pe care ii mai si platim s-o faca.
Cand inchiriem un magazin si incepem sa activam aici sau pe orice alta platforma online, administratorii ne datoreaza sprijin si protectie cata vreme sumtem sub “umbrela” lor ! Nu e deloc usor acest lucru, insa astea sunt elemente obligatorii si trebuiesc asumate ca atare fiindca orice face un utilizator poate afecta platforma, intr-o masura mai mica sau mai mare, in fct. de cum stie administratia sa gestioneze fiecare situatie in parte.
Tot ce am spus aici nu este pt. stiinta celor de la Breslo fiindca ei stiu deja despre ce vb., ci este spre stiinta celor care pana acum nu si-au dat seama ce implica “pastorirea” unei mari comunitati online, cata munca necesita si, mai ales, cate calitati morale.
@breslo are dreptate ! orice acte si fapte de comert trebuie sa se supuna legislatiei in vigoare, fie ca ne place, fie ca nu si, procedand astfel, beneficiile sunt (de regula) mai mari decat pierderile.Desigur ca pierderile se simt mai mult la un volum de vanzari relativ mic, iar impactul emotional al lor este mai mare cand esti la inceput de drum.
Indiferent cum s-ar pune pbl., cert este ca orice am pune in politica magazinului vom fi “judecati”, la o adica, tot dupa prevederile legale !! Prin urmare, poti scrie acolo cate-n luna si in stele – este egal cu zero daca cele scrise nu respecta legea, ba chiar – in caz de litigiu avansat spre solutionare organelor de control – s-ar putea sa fie sanctionationati atat magazinul cu clauze abuzive/nelegale cat si platforma Breslo pt gazduirea acestor abuzuri/ componente in afara legii, fiind considerati complici/ sustinatori ai unui comportament in afara legii.
Prin urmare, DA, ai si tu dreptate @crystal.ornaments, trebuie sa fim protejati de catre cei in grija carora ne aflam activand pe acesta platforma : legea si Breslo care trebuie sa vegheze la aplicarea ei.
sa nu uitam ca a avea in administrare o platforma online, mai cu seama una de dimensiunile Breslo, poarta o raspundere f mare, atat dpv legal cat si dpv moral, ori asa ceva nu-i la indemana oricui, va asigur ! Intretinerea ei necesita multa munca, nervi de otel si calitati morale deosebite pt. a face fata avalansei de probleme zilnice inerente unui nr. mare de utilizatori si, mai ales, a le rezolva corect, onest, nepartinitor, astfel incat sa existe permanent un climat “curat” de lucru. Toate astea genereaza imaginea cu care o platforma cum este Breslo iese la rampa, este apreciata si cautata. Un climat in care unii utilizatori comit abuzuri asupra altor utilizatori fara ca Breslo sa intervina si chiar sa sanctioneze aceste derapaje nu face decat sa pateze imaginea platformei, cu consecintele aferente si care uneori depasesc cu mult efortul care ar fi putut stopa evolutia incediara a situatiei.
DA, este corect sa cerem (si sa primim) protectie din partea celor care ne sunt datori cu asta si pe care ii mai si platim s-o faca.
Cand inchiriem/deschidem un magazin si incepem sa activam aici sau pe orice alta platforma online, administratorii ne datoreaza sprijin si protectie cata vreme sumtem sub “umbrela” lor ! Nu e deloc usor acest lucru, insa astea sunt elemente obligatorii si trebuiesc asumate ca atare fiindca orice face un utilizator poate afecta platforma, intr-o masura mai mica sau mai mare, in fct. de cum stie administratia sa gestioneze fiecare situatie in parte.
Tot ce am spus aici nu este pt. stiinta celor de la Breslo fiindca ei stiu deja despre ce vb., ci este spre stiinta celor care pana acum nu si-au dat seama ce implica “pastorirea” unei mari comunitati online, cata munca necesita si, mai ales, cate calitati morale.
scuze pt duplicat, nu se afisa textul si am mai dat o data comentariul.
rog stergerea duplicatului ! multumesc.
eu una am avut cateva colete retur doar din pricina faptului ca SUNT PERSOANE CARE DAU COMENZI SI NU LE RIDICA DE LA POSTA ABSOLUT DELOC… asta pentru ca nu au ce face..si ma costa pe mine de 2 ori mai ales ca tarifele de la posta au crescut de la 8 lei la 10 lei… iar politica mea este urmatoarea..In primul rand sa se citeasca termenii si conditiile iar clientele care fac comanda si nu o ridica, si coletul se intoarce inapoi la mine sunt trecute intr-o lista neagra ce va fi afisata in magazin si nu mai au dreptul de a mai cumpara de la noi pe viitor…pentru acest fapt ,pe noi cine ne apara? care lege?..da pentru cei care returneaza colete ca nu le convine una sau alta, sau ca nu este produsul in regula, aceasta lege si politica este buna dar atat… mai departe?…
Multumim pentru sfaturi, foarte utile intr-adevar ;)
multumim frumos pentru sfaturi, sunt foarte utile si binevenite, mai ales la inceput de drum :)
Un articol foarte util, mulțumesc echipei Breslo !